Sleutel tot succes van coaching

Slechts vijftien procent van het resultaat van coaching wordt veroorzaakt door de vakbekwaamheid van de coach. Dat blijkt uit de inleiding van Ben Tiggelaar op een congres voor coaches. Het is geen leuke boodschap om daar te brengen, maar uiteindelijk is er ook goed nieuws voor deze beroepsgroep.

Tot de nok
5 juni, de derde Dag van de Coach in Ede. Vanuit de ontbijtzaal van de Reehorst zie ik dat parkeerplaats volstroomt. Even later is de theaterzaal zelfs tot de nok toe gevuld, net als vorig jaar. Op het toneel staat wederom Ben Tiggelaar, gedragsdeskundige en onderzoeker. Hij is gekomen om te vertellen wat coaching succesvol maakt, op basis van de meest recente wetenschappelijke onderzoeken naar gedrag, therapie en gezondheid.

Human capital
Gedragsverandering is complexe materie. Vorig jaar meldde Tiggelaar dat in westerse landen gedrag oorzaak is van tachtig procent van de kosten van gezondheidszorg - dus niet genetische aanleg, maar bijvoorbeeld roken, stress en te weinig bewegen. Een nog schokkender cijfer: van alle mensen die een hartaanval overleefden, slaagt slechts tien procent erin om gezonder te leven. Ook organisaties lukt het niet om effectief te veranderen. Fusiegolven en reorganisaties zijn aan de orde van de dag, maar het grootste deel ervan mislukt. En het is nog moeilijker om faciliteiten te scheppen waarin medewerkers goed kunnen functioneren, ondanks alle pleidooien voor de waarde van ‘human capital’. Onderzoek van opinieburau Gallup zegt dat slechts zeventien procent van de respondenten het grootste deel van hun werkdag hun sterke punten gebruikt. Toch vindt maarliefst 73 procent het motiverend als dit wel gebeurt.

Bouwen op wat positief is
Een voorbeeld van Tiggelaar: “Stel een verwarmingsmonteur repareert uw kachel, die doet het wel weer, maar hij maakt lawaai en er zit een vlek in het tapijt. U belt het bedrijf om een klacht in te dienen en de directeur zegt dat deze monteur toch al beter presteert dan vroeger, omdat ze hem naar cursussen hebben gestuurd. Gaat u akkoord met die uitleg of zoekt u voortaan een bedrijf met monteurs die hart hebben voor hun werk? Het is veel zinvoller mensen te steunen bij het ontwikkelen van hun talent en hun passie, dan hun tekortkomingen te verhelpen. Uitgaan van het positieve, werkt beter dan bestrijden van het negatieve.”

Tandarts zonder passie
Ik denk terug aan een act van komisch duo De Mounties, in de jaren zeventig. Een patiënt komt bij de tandarts, maar die zegt “Ik zou eigenlijk moeten boren, maar daar had ik een onvoldoende voor. Ik kan uw kies trekken, maar daarbij heb ik gespiekt. Zal ik uw tanden dan maar schoonmaken, daar heb ik een goed cijfer voor gehaald?” Ook deze tandarts had duidelijk niet zoveel hart voor de zaak, je vraagt je af hoeveel tandartsen er zijn die dit niet hardop zeggen, maar het wel denken. En voor hoeveel verwarmingsmonteurs, ambtenaren, matrozen, onderwijzers en kassières geldt het zelfde?

Vier factoren
Er zijn volgens Tiggelaar vier factoren die het succes van een coachingtraject bepalen:

• veertig procent: kenmerken van de klant, zoals talenten, kwaliteiten, vriendenkring
• dertig procent: de relatie tussen coach en klant
• vijftien procent: het geloof in de verandering
• vijftien procent: de gebruikte coachingtechnieken.

Voorbereiding
De kenmerken bepalen dus in grote mate het succes van de coaching, maar buiten de coach om. De persoonlijkheid van iemand die een coachingrelatie aangaat ligt grotendeels vast en de prikkels die worden uitgedeeld door bijvoorbeeld bazen, collega’s, klanten, ict-apparatuur en familie zijn niet direct beïnvloedbaar. Wel kan een coach zijn klanten helpen zich mentaal te sterken, bijvoorbeeld bij de voorbereiding van taken waar ze tegenop zien. Uit onderzoek is gebleken dat door deze verbetering van de kenmerken, het aantal succesvol uitgevoerde taken stijgt van twintig tot dertig procent naar zeventig tot tachtig procent.

Beloning werkt
Een goede relatie met een coach kan voor een klant stimulerend zijn om te groeien. Bij gedragsverandering werkt positieve bekrachtiging (beloning) beter dan negatieve (straf). Bij een onderzoek onder mijnwerkers is gebleken dat het aantal ongevallen spectaculair daalde door hieraan een beloning te koppelen. Dit was veel effectiever dan methodes die in het verleden werden gebruikt, zoals voorlichtingscampagnes.

Stretchen
Dat de klant gelooft dat het coachingtraject verandering teweeg brengt, speelt ook mee. Een van de onderdelen daarvan is efficacy, de inschatting van iemand of hij in staat is een bepaalde taak goed te vervullen. Waar sommige coaches erop gericht zijn dat hun klanten groeien door te ‘stretchen’ (het doen van moeilijke opdrachten), is er blijkbaar ook veel voor te zeggen om gemakkelijke opdrachten te geven en zo zelfvertrouwen te kweken.

Vijf fasen
De gebruikte coachingtechnieken is een andere factor die het succes van een coaching bepaalt. Tiggelaar adviseert om tijdens het coachingtraject het accent te verschuiven van denken naar doen, waarbij de klant steeds meer aan het stuur komt te zitten. “Eerst breng je in kaart wat eigenlijk het probleem is, daarna laat je de klant overwegen wat de voor- en nadelen van een oplossing zijn. De derde fase is het voorbereiden van de eigen gedragsverandering en de vierde fase het uitvoeren daarvan gedurende minimaal zes maanden. Fase vijf is het instandhouden van het nieuwe gedrag.”

Krachtig systeem
Tiggelaar zegt dat minstens 95 procent van het menselijk gedrag onbewust wordt bepaald. Bij eerdere gelegenheden noemde hij de Deense wetenschapsjournalist Tor Norretrander, die heeft gemeld dat mensen elf miljoen signalen per seconde krijgen, waarvan het brein er gemiddeld veertig bewust kan verwerken. Dat is niet gemakkelijk te accepteren, maar het geeft ook grote mogelijkheden. Ons onbewuste is een krachtig systeem dat enorme hoeveelheden informatie uit onze zintuigen supersnel kan verwerken. Dat geldt niet alleen in de kunst of de sport, ook bij prestaties op de werkvloer. (bron: mijn artikel in Personeelbeleid van december 2006. Hier aanvragen).

Vijftien procent
Net als het geloof in de verandering is het succes van een coachingtraject voor vijftien procent te verklaren uit de door de coach gebruikte technieken. Ook al is menige coach ervan overtuigd dat zijn methode werkt voor iedereen, dat is blijkbaar in zeer beperkte mate het geval. Tiggelaar brengt een volle zaal van enthousiaste coaches dit ongetwijfeld slechte nieuws en relativeert dat ook weer: “De door u gebruikte technieken hebben voor vijftien procent direct invloed, maar ze spelen ook mee bij de andere drie factoren, die samen voor 85 procent het succes van uw werk bepalen.”

Doelen en middelen
Dat is opmerkelijk. Een coach kan zijn interventies richten op een gedragsverandering, maar ook op de andere drie factoren: gebruik maken van positieve elementen in de omstandigheden, stimuleren van geloof in de verandering en het opbouwen van een goede relatie met de klant. Maar dan moet er een bewust(!) onderscheid worden gemaakt tussen doelen en middelen. Als het doel is dat iemand een baan vindt die bij hem past, dan kunnen de interventies tevens (als middel) gericht zijn op de andere drie factoren.

• de omstandigheden kunnen bijvoorbeeld worden beïnvloed met de opdracht om dagelijks één aantrekkelijke vacature te vinden (dit geeft focus, activering en het zoeken van een nieuwe omgeving)
• het geloof in succes kan worden gestimuleerd door het geven van succesverhalen van vroegere werkzoekers
• en de relatie met de klant kan worden vormgegeven door het tonen van compassie bij tegenslagen.

De sleutel
Coaching realiseert een verandering. De coach heeft voor vijftien procent direct invloed op het goede verloop van proces, de invloed stijgt enorm als de verandering indirect wordt beïnvloed via de andere drie factoren. Zoals het rijden van een auto iets heel anders is dan het starten ervan. Het rijden vergt een reeks van complexe handelingen, terwijl het starten niet veel meer is dan draaien aan de contactsleutel. Toch is die sleutel onmisbaar voor het maken van een autorit. Dat wordt bewezen wanneer aan het eind van de dag de parkeerplaats weer leegstroomt.

Zie verder deze websites:
Ben Tiggelaar
Personeelbeleid, P&O-vakblad
Tijdschrift voor Coaching, organisator van de Dag van de Coach
Foto Corbino is de maker van de foto